Help Desk و تفاوت آن با Service Desk

ممکن است برخی از ما از  service deskو help desk به جای یکدیگر استفاده کنیم، اما چندین تفاوت اساسی بین این دو وجود دارد.

از help desk برای پشتیبانی از تیم های فناوری اطلاعات یک کسب و کار جهت حل مشکلات فناوری اطلاعات یا تشخیص ایرادات و مشکلات IT استفاده می شود. به طور معمول بر روی مسائل و مشکلات IT کاربر نهایی، مانند عملکرد نامناسب دستگاه های تلفن همراه یا بازیابی رمز عبور تمرکز ندارد.

در عوض، he مربوط به مشکلات IT کسب و کار هستند، به عنوان مثال، خرابی سرور، از دسترس خارج شدن شبکه، خرابی / خطاهای برنامه ها و غیره. در واقع، help desks به تیم های IT می پردازند.

هر دو از اهمیت ویژه ای برخوردار هستند و شرکت ها می توانند با برون سپاری پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات هزینه های IT را به میزان قابل توجهی کاهش دهند.

 

طبق ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات)، یک service desk “تنها نقطه تماس بین ارائه دهنده خدمات و کاربران” است. بنابراین در حالی که یک help desk فناوری اطلاعات از تیم های فناوری اطلاعات پشتیبانی می کند، service desk از کاربران نهایی پشتیبانی می کند.

 

تفاوت Help Desk و Service Desk

تفاوت در رویکرد این دو است؛ یکی (Help Desk) بیشتر reactive است، در حالی که دیگری (Service Desk) proactive است.

در واقع تیم IT برای برخورداری از خدمات پشتیبانی و برطرف کردن مشکلات با help desk تماس می گیرد. بنابراین، فرقی نمی کند که مشکل در سطح شرکت باشد یا خیر، تیم IT با help desk تماس می گیرد.

از آنجا، help desk این موضوع را بررسی می کند. و سپس، یک مهندس help desk، مسئولیت رسیدگی به مشکل یا درخواست را برعهده می گیرد تا زمانی که مشکل را حل کند.

در واقع، help desk پشتیبانی reactive ارائه می دهد. یعنی به مشکلات، درخواست ها و سایر مسائل دیگر در صورت بروز رسیدگی کرده و پاسخ می دهد، اما مکانیزمی برای جلوگیری از این مسائل یا حل مشکلات اساسی وجود ندارد.

تفاوت Help Desk و Service Desk

در مقابل، یک service desk شامل مؤلفه ها و اجزای سازنده هم برای پشتیبانی reactive است و هم proactive. بنابراین، service desk علاوه بر مدیریت درخواست هایی که از سوی تیم IT و کاربران نهایی صورت گرفته، درخواست های پروژه را نیز مدیریت می کند، و به دنبال فرصت های اتوماسیون (به عنوان مثال، بازیابی رمز عبور و دسترسی کاربر نهایی) و سایر مراحل proactive می باشد.

به عنوان نمونه، service desk می تواند اطمینان یابد که هر بار که سرور یک به روزرسانی ویندوز را انجام می دهد، CPU خود را مدیریت می کند. خواهیم دید که در سیستم مانیتورینگ، و پس از چند بار که این اتفاق رخ می دهد، سیستم مانیتورینگ به ما اطلاع می دهد که یک مشکلی وجود دارد.

این سیستم بطور خودکار برای service desk درخواستی را ایجاد و ثبت می کند. service desk می تواند رفع مشکلات را به صورت خودکار انجام دهد، و این اطمینان را می دهد که service desk قبل از بروز حادثه با این مسئله برخورد می کند. بنابراین، هنگام اجرای به روزرسانی ویندوز، سرور CPU را (بدون دخالت انسان) مدیریت می کند.

 

آیا تفاوت بین این دو مهم است؟ بله!

در مواردی که help desk مشکلات IT را حل می کند، service desk بر سلامت کلی IT شرکت تمرکز دارد. بنابراین، service desk نه تنها هر نوع مسئله IT در شرکت را پوشش می دهد، بلکه تلاش خواهد کرد تا از آن ها جلوگیری کند و به نوبه خود، فشار روی help desk را کاهش دهد.

 

تفاوت ها در یک نگاه

در پایان، وقتی که help desk بر روی مشکلات فنی متمرکز است، service desk بر روی کل کسب و کار متمرکز است. به عبارت دیگر، service desk به مشکلات IT جدا از عوامل دیگر، مانند فرآیندهای کسب و کار، نگاه نمی کند. آن ها برای یافتن فرصت هایی برای صرفه جویی در هزینه و سایر مزایا، به تصویر کلی نگاه می کنند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *